Ήταν το καλοκαίρι του 2024 όταν ο Αμερικανός δημοσιογράφος Chris Colin οριακά απέφυγε ένα σοβαρό τροχαίο με το καινούριο αυτοκίνητό του. Ενώ βρισκόταν εν κινήσει, ξαφνικά σταμάτησαν να λειτουργούν τα φρένα. Ο μηχανικός που το είδε -και όσοι ακολούθησαν- του είπαν ομόφωνα: «Βλέπουμε στο κομπιούτερ ότι έχει πρόβλημα αλλά δεν μπορούμε να αναγνωρίσουμε ποιο είναι ακριβώς».
Έτσι ξεκίνησε η επεισοδιακή επικοινωνία του με το «κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών» της αυτοκινητοβιομηχανίας που του το είχε πουλήσει, όπου το πρώτο τηλεφώνημα, με μια υπάλληλο ονόματι Pamela, η οποία τον διαβεβαίωσε ότι θα του τηλεφωνούσε εκείνη με νεότερα την επόμενη κιόλας μέρα, αποδείχθηκε παραπλανητικά καθησυχαστικό.
Οι μέρες άρχισαν να περνούν χωρίς νεότερα, οπότε τελικά πήρε ξανά την πρωτοβουλία εκείνος να τηλεφωνήσει στην εταιρεία, για να λάβει από έναν υπάλληλο την απάντηση πως αν δεν αναγνωριζόταν η δυσλειτουργία του οχήματος, δεν θα μπορούσε να εφαρμοστεί ο όρος της εγγύησης, να αντικατασταθεί το ελαττωματικό όχημά του με καινούριο. «Μα κανένας δεν έχει καταφέρει να αναγνωρίσει τη δυσλειτουργία» είπε ο δημοσιογράφος, για να λάβει την απάντηση: «Καταλαβαίνω την απόγνωσή σας».
Ήταν το καλοκαίρι του 2024 όταν ο Αμερικανός δημοσιογράφος Chris Colin οριακά απέφυγε ένα σοβαρό τροχαίο με το καινούριο αυτοκίνητό του. Ενώ βρισκόταν εν κινήσει, ξαφνικά σταμάτησαν να λειτουργούν τα φρένα. Ο μηχανικός που το είδε -και όσοι ακολούθησαν- του είπαν ομόφωνα: «Βλέπουμε στο κομπιούτερ ότι έχει πρόβλημα αλλά δεν μπορούμε να αναγνωρίσουμε ποιο είναι ακριβώς».
Έτσι ξεκίνησε για εκείνον μια Οδύσσεια τηλεφωνημάτων χωρίς αποτέλεσμα, όπου είπε άπειρες φορές τη λέξη «αντιπρόσωπος» στο αυτόματο σύστημα εξυπηρέτησης, για να ακολουθήσουν ατελείωτες ώρες αναμονής μέχρι να συνδεθεί, πράγματι, με αντιπρόσωπο. Ακόμα και τις φορές που κατάφερνε να μιλήσει με άνθρωπο, η καλύτερη έκβαση που θα μπορούσε να έχει ήταν κάποιες εκφράσεις κατανόησης από τον υπάλληλο ή η -ανεκπλήρωτη- υπόσχεση ότι η υπόθεσή του θα διαβιβαζόταν σε κάποιον μάνατζερ. Άλλοτε, απλά «έπεφτε η γραμμή».
Όσο ψυχοφθόρο κι αν ήταν αυτό το ζήτημα -και πρακτικά κουραστικό αφού είχε μείνει χωρίς αυτοκίνητο- απέφευγε να το συζητήσει με φίλους και συγγενείς καθώς το θεωρούσε πολύ «μπανάλ» και βαρετό. Μέχρι που, ένα βράδυ, μια φίλη ανέφερε το πρόβλημα που είχε με μια αεροπορική εταιρεία, η οποία μετά την ακύρωση της πτήσης της δεν της είχε επιστρέψει ποτέ τα χρήματα. Καθώς ο Colin άρχισε να μαθαίνει και άλλες ιστορίες τρόμου (από γυμναστήρια, κρατήσεις Airbnb, αλλά και από την εφορία) ξεκίνησε μια έρευνα όπου διαπίστωσε ότι, σύμφωνα τουλάχιστον με αμερικανικές στατιστικές, οι πελάτες «είμαστε έξω φρενών. Το ποσοστό όσων αναζητούν εκδίκηση για την ταλαιπωρία τους έχει τριπλασιαστεί μέσα στα τελευταία τρία χρόνια».
Οι μέρες άρχισαν να περνούν χωρίς νεότερα, οπότε τελικά πήρε ξανά την πρωτοβουλία εκείνος να τηλεφωνήσει στην εταιρεία, για να λάβει από έναν υπάλληλο την απάντηση πως αν δεν αναγνωριζόταν η δυσλειτουργία του οχήματος, δεν θα μπορούσε να εφαρμοστεί ο όρος της εγγύησης, να αντικατασταθεί το ελαττωματικό όχημά του με καινούριο.
Άρχισε λοιπόν να διερευνά ένα σενάριο: Δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση μέχρι την αγορά ενός προϊόντος είναι, κατά κανόνα, άψογη, μήπως σε περίπτωση που ο πελάτης χρειαστεί π.χ. σέρβις ή επιστροφή χρημάτων εξαπολύεται βάσει στρατηγικής ένας πόλεμος νεύρων; Για αυτό το φαινόμενο, της πολύ κακής εξυπηρέτησης πελατών, έχει λανσαριστεί ακόμα και συγκεκριμένος όρος από τον καθηγητή νομικής Cass R. Sunstein και τον οικονομολόγο Richard H. Thaler: sludge, που κυριολεκτικά σημαίνει «λάσπη» (ίσως αυτή στην οποία νιώθουμε σαν να σερνόμαστε οι ταλαιπωρημένοι πελάτες).
Μελέτες έχουν δείξει ότι ακόμα και ο φόβος της ταλαιπωρίας από την πολύ κακή εξυπηρέτηση και τη γραφειοκρατία μπορεί να ωθήσει κάποιους απλά να μη μπουν καν στη διαδικασία να διεκδικήσουν παροχές που δικαιούνται. Είτε από τον ιδιωτικό είτε από τον δημόσιο τομέα. Ή, ακόμα και αν κάποιος αισθάνεται στην αρχή αποφασισμένος να διεκδικήσει μέχρι τέλους π.χ. μια αποζημίωση ή μια επιστροφή χρημάτων πιθανότατα αργά ή γρήγορα θα νιώσει ηττημένος από το σύστημα και θα πληρώσει εκείνον τον υπέρογκο λογαριασμό ιατρικών εξόδων ή θα αποχαιρετήσει για πάντα εκείνα τα χρήματα των εισιτηρίων.
Τι σημαίνει αυτό πρακτικά για τις εταιρείες; Mια έρευνα του 2023 από την πλατφόρμα ερευνητικής δημοσιογραφίας ProPublica έδειξε πως μια ασφαλιστική εταιρεία κατάφερε να εξοικονομήσει εκατομμύρια δολάρια απορρίπτοντας αιτήματα πελατών τα οποία δεν είχε καν διαβιβάσει σε γιατρούς για έλεγχο, γνωρίζοντας ότι λίγοι πελάτες θα ήταν αρκετά υπομονετικοί, και επίμονοι, για να συνεχίσουν να διεκδικούν τα χρήματα μέχρι τέλους.
Ο Colin όμως συνέχισε να το κάνει, έστω κι αν αυτό σήμαινε πως όποτε είχε ένα τηλεφώνημα από την εταιρεία, ακόμα και την ώρα που δειπνούσε με φίλους ή παρακολουθούσε έναν αγώνα του παιδιού του, απαντούσε με την ελπίδα να έχει κάποια εξέλιξη (δεν είχε).
Mια έρευνα του 2023 από την πλατφόρμα ερευνητικής δημοσιογραφίας ProPublica έδειξε πως μια ασφαλιστική εταιρεία κατάφερε να εξοικονομήσει εκατομμύρια δολάρια απορρίπτοντας αιτήματα πελατών τα οποία δεν είχε καν διαβιβάσει σε γιατρούς για έλεγχο, γνωρίζοντας ότι λίγοι πελάτες θα ήταν αρκετά υπομονετικοί, και επίμονοι, για να συνεχίσουν να διεκδικούν τα χρήματα μέχρι τέλους.
Η κατάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών έχει επιδεινωθεί, όπως σχολιάζει, μετά την αυτοματοποίησή τους. «Τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης έγιναν μια ξεχωριστή βιομηχανία και, με την άνοδο του offshoring στα 90s, έπιασαν νέα επίπεδα παραγωγικότητας, τουλάχιστον για τις επιχειρήσεις» γράφει.
Ο Amas Tenumah, συγγραφέας του βιβλίου «Waiting for Service: An Insider’s Account of Why Customer Service is Broken + Tips to Avoid Bad Service», επιβεβαίωσε στον δημοσιογράφο πως «η ταλαιπωρία είναι συχνά σκόπιμη. Στόχος είναι να γίνει όσο το δυνατόν πιο δύσκολη η πρόσβασή σου στο ακριβό προϊόν. Επομένως, ο υπάλληλος που απαντάει έχει όσο το δυνατόν λιγότερες πληροφορίες να σου δώσει. Και μπορεί να τιμωρηθεί αν δεχτεί να σε συνδέσει με κάποιον ο οποίος θα μπορούσε πραγματικά να βοηθήσει».
Όπως προσθέτει ο Tenumah στον Colin, «αυτός που ακούς στην άλλη άκρη της γραμμής είναι ένας άνθρωπος ο οποίος έχει εκπαιδευτεί αποτελεσματικά ώστε να δίνει προτεραιότητα στην εταιρική πολιτική παρά σε άλλους ανθρώπους». Πέρα από αυτή την εκπαίδευση, σύμφωνα με τον Tenumah, οι εταιρείες επιστρατεύουν και άλλες μεθόδους που αποθαρρύνουν τους πελάτες τους: για παράδειγμα, στη διάρκεια μιας συνομιλίας η γραμμή πέφτει «κατά λάθος» ή σε συνδέουν ξανά «κατά λάθος» με την αναμονή ή, απλά, προσλαμβάνουν λιγότερους υπαλλήλους ώστε να τραβάει επί μακρόν η αναμονή των πελατών.
«Αυτός που ακούς στην άλλη άκρη της γραμμής είναι ένας άνθρωπος ο οποίος έχει εκπαιδευτεί αποτελεσματικά ώστε να δίνει προτεραιότητα στην εταιρική πολιτική παρά σε άλλους ανθρώπους».
Κάποιος θα διερωτηθεί εδώ, εύλογα, αν αυτό συμφέρει τις εταιρείες. Δεν χάνουν πελάτες εξαιτίας της πολύ κακής εξυπηρέτησης;
Όχι και τόσους, σύμφωνα με τον Tenumah. Ακόμα και όσοι έχουν άσχημη εμπειρία με μια εταιρεία στο παρελθόν, πιθανόν να την «ξεχάσουν» και να την επιλέξουν ξανά, λόγω του ανταγωνιστικού κόστους των υπηρεσιών της ή επειδή, απλά, δελεάστηκαν από μια προσφορά. «Είναι σαν μια κακοποιητική σχέση. Αρκεί ένα κουπόνι έκπτωσης 20% για να επιστρέψεις σε αυτήν».
Οι συνέπειες του «sludge» εκτείνονται για τους πελάτες πέρα από την απώλεια χρόνου, χρημάτων και το στρες. «Κάνει τον κόσμο να νιώθει ότι ο χρόνος του δεν μετράει. Σε ακραίες περιπτώσεις, τον κάνει να νιώθει ότι η ζωή του δεν μετράει» όπως γράφει ο Sunstein. Μια ακόμα συνέπεια μπορεί να είναι ότι, μακροπρόθεσμα, χάνουμε την εμπιστοσύνη μας στους θεσμούς.
Και όπως εκτιμά ο Tenumah, η κατάσταση θα επιδεινωθεί όταν η τεχνητή νοημοσύνη θα επικρατήσει και στον χώρο της πελατειακής εξυπηρέτησης.
Τα καλά νέα;
Σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών Gartner, από τις πιέσεις που ασκούνται ήδη μέχρι το 2028 θα υπάρχει ευρωπαϊκός νόμος που θα διασφαλίζει το δικαίωμα κάθε καταναλωτή να εξυπηρετείται από άνθρωπο (και όχι ρομπότ).
Σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών Gartner, από τις πιέσεις που ασκούνται ήδη μέχρι το 2028 θα υπάρχει ευρωπαϊκός νόμος που θα διασφαλίζει το δικαίωμα κάθε καταναλωτή να εξυπηρετείται από άνθρωπο (και όχι ρομπότ).
Επίσης, δεν πρέπει να διστάζουμε να μοιραζόμαστε αυτές τις προσωπικές μας Οδύσσειες με άλλους από φόβο ότι θα γίνουμε κουραστικοί. Ο Colin πέρασε μια βραδιά με φίλους συζητώντας ο καθένας τις περιπέτειές του με τη γραφειοκρατία, αλλά και για τις μικρές ή μεγαλύτερες νίκες του. Αυτή η βραδιά εξελίχθηκε σε εβδομαδιαία παράδοση.
Η δική του νίκη, έστω και πύρρειος, ήταν ότι η εταιρεία του τηλεφώνησε ξαφνικά μία μέρα για να τον ενημερώσει ότι δεχόταν να αγοράσει το ελαττωματικό αυτοκίνητό του, στην τιμή που του πρόσφερε. «Σε εκείνη τη φάση, θα δεχόμουν ακόμα και ένα σάντουιτς με τόνο» σχολιάζει. Όταν όμως εκείνος ρώτησε την εταιρεία τι θα γινόταν με το δυνητικά επικίνδυνο όχημα, καθώς άρχισε να ανησυχεί ότι θα το πουλούσε σε κάποιον άλλο ανυποψίαστο πελάτη, δεν έλαβε καμία ενημέρωση.
Όταν ενημέρωσε την εταιρεία ότι επρόκειτο να δημοσιεύσει ένα άρθρο στο Atlantic, η Pamela, η υπάλληλος με την οποία είχε μιλήσει την πρώτη φορά, τού έστειλε ένα email όπου ζητούσε συγγνώμη, προσφέροντάς του ως «αποζημίωση» ένα πρόγραμμα σέρβις αν αποφάσιζε να αγοράσει ξανά αυτοκίνητο από την ίδια εταιρεία. Αυτοκίνητο αγόρασε, αλλά άλλης μάρκας.
