Όλοι πρέπει να φάνε κάπου, κι αυτό το μέρος είναι συχνά ένα εστιατόριο. Υπάρχει πάντα μια περίσταση που το επιβάλλει: βραδινά ραντεβού, δουλειά μέχρι αργά, φίλοι στην πόλη σας, γενέθλια, γιορτές, αργίες, επαγγελματικά δείπνα. Το να κάνετε όμως κράτηση αποτελεί πλέον μία πρόκληση.
Έχετε κάποιον γνωστό στο εστιατόριο; Σίγουρα θα βοηθήσει. Θέλετε γκουρμέ εστιατόριο ενώ δεν έχετε κάνει κράτηση τουλάχιστον 2 εβδομάδες πριν; Καλή τύχη.
Από το τέλος της πανδημίας, οι κρατήσεις έχουν γίνει ακόμη πιο δύσκολες (μια δημοσκόπηση έδειξε ότι κατά τη διάρκεια του lockdown, έλειψαν στους ανθρώπους περισσότερο τα εστιατόρια απ’ότι οι φίλοι και η οικογένειά τους.) Για να παρακάμψουν το πρόβλημα των κρατήσεων, μια νέα ομάδα ανθρώπων της τεχνολογίας δημιούργησε εφαρμογές βοηθώντας τους επισκέπτες και μειώνοντας τη γραφειοκρατία των κρατήσεων, έναντι τιμήματος. Στη νέα παγκόσμια τάξη πραγμάτων, οι επιθυμητές κρατήσεις είναι σαν το νόμισμα.
Κάποιοι είχαν πάντα κάποιον άλλο—μια γραμματέα, έναν βοηθό —να κάνει την κράτηση. Κάποιοι άλλοι ωστόσο, πρέπει οι ίδιοι να ασχοληθούν με τις κρατήσεις σε όλα τα εστιατόρια -εκτός από κάποια συγκεκριμένα- κάνοντας απλά ένα τηλεφώνημα.
«Όλη μου η καριέρα, περιστρεφόταν γύρω από αυτό» λέει ο Michael Cecchi-Azzolina –σύμφωνα με το The New Yorker- ο οποίος δούλευε ως maître d’ τις δεκαετίες του ’80 και του ’90. Οι υπεύθυνοι των κρατήσεων είχαν εκπαιδευτεί ώστε να σηκώνουν το τηλέφωνο εντός τριών κουδουνιών. Έγραφαν το όνομα σε ένα αρχείο καταγραφής, υπογραμμίζοντας δύο φορές τα V.I.P.s. «Και γνώριζαν πολύ καλά κάθε πελάτη», αναφέρει.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Αν κάποιος τακτικός πελάτης ή μια διασημότητα εμφανιζόταν χωρίς κράτηση, «υπήρχε πάντα κάποιο είδος αλχημείας στον κόσμο των εστιατορίων». «Κάποιος ακυρώνει, κάποιος αργεί και έτσι όλοι εξυπηρετούνται». Ένα βράδυ, όταν δούλευε στο River Café, στο Μπρούκλιν, ένας άντρας του έδωσε εξακόσια δολάρια για ένα τραπέζι. Είπε ότι μπορούσε να ξεχωρίσει τα χαρτονομίσματα από την αίσθηση του χαρτιού στο χέρι του.
Το 2024 πολλοί επισκέπτες είναι πρόθυμοι να δώσουν εξακόσια δολάρια για ένα τραπέζι, αλλά είναι πιθανό να το πληρώσουν σε έναν άγνωστο, μέσω μιας εφαρμογής.
Ο Ben Leventhal, ο οποίος ίδρυσε τον ιστότοπο κρατήσεων Resy, το 2014, μίλησε σχετικά με τις κρατήσεις στο περιοδικό New Yorker. Έφυγε από το app Resy πριν από τέσσερα χρόνια, αφού η American Express αγόρασε την εταιρεία, και έκτοτε δημιούργησε μια εφαρμογή για πιστούς πελάτες που ονομάζεται Blackbird, η οποία δεν κάνει κρατήσεις, αλλά ανταμείβει τους πελάτες με πόντους τακτικών επισκέψεων. «Ο μέσος πελάτης στη Νέα Υόρκη βρίσκεται σε τεράστια μειονεκτική θέση και δεν το ξέρει καν», λέει χαρακτηριστικά.
Η λίστα με τις τακτικές ώστε να κάνει κάποιος κρατήσεις σε εστιατόρια είχε ως εξής: τηλεφώνημα, e-mail, Instagram D.M. ή αυτοπροσώπως («Πριν φύγετε από ένα μέρος, θα μπορούσατε να κάνετε άλλη κράτηση. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να την εξασφαλίσετε») στέλνοντας μήνυμα σε κάποιον που γνωρίζετε, maître d’, σεφ, ακόμη και σερβιτόρους και μάγειρες, θυρωρούς ξενοδοχείων, νέες εφαρμογές ή στο site του εστιατορίου.
Ο Leventhal περιέγραψε αυτή την τελευταία κατηγορία, μακράν τον πιο συνηθισμένο τρόπο για να κλείσεις τραπέζι, ως «η χώρα της δημοκρατίας, η χώρα του “first come first served”». Μετά χαμογέλασε και είπε: «Θεωρητικά».
«Προσπαθούμε να καταλάβουμε πώς λειτουργούν οι κρατήσεις» ρώτησε ο Leventhal την μάνατζερ ενός εστιατορίου. «Είναι σαν μια τέχνη και σαν ένα παιχνίδι Tetris», είπε εκείνη. «Μερικοί άνθρωποι πραγματικά αποθαρρύνονται αν κάποιος τους πει όχι. Όταν πρέπει να πούμε όχι, ακόμη και εμείς νιώθουμε απαίσια. Ο κόσμος λέει, «Κι αν ήμουν με τον Leonardo Di Caprio; «Και ρωτάω, ‘είσαι;’».
Όταν ξεκίνησε η εφαρμογή Resy, πούλησε περίπου το 10% των κρατήσεων της μέσης τιμής ενός δείπνου.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Αυτό, οι Times το ονόμασαν «το επόμενο βήμα στην αποκέντρωση της φιλοξενίας στη Νέα Υόρκη». Μετά τη δημόσια κατακραυγή, όμως, η Resy άλλαξε το μοντέλο της: τα εστιατόρια πληρώνουν ένα μικρό μηνιαίο τέλος, ενώ οι επισκέπτες δεν πληρώνουν για τις κρατήσεις. «Δεν πρέπει να είναι όλα αγορασμένα – κάτι που κάνει τους ανθρώπους πολύ προβληματισμένους. Δεν μπορείτε να καλέσετε το Polo Bar και να πείτε, ‘Πόσο θα κοστίσει η είσοδος;’» τονίζει ο Leventhal.
Μπορείτε, ωστόσο, να καλέσετε το Polo Bar, να περιμένετε πενήντα λεπτά σε αναμονή, να κάνετε κράτηση και μετά να την μεταπωλήσετε online – Ο Leventhal έδειξε ένα στιγμιότυπο οθόνης από μία σελίδα που ονομάζεται Cita, όπου ένα τραπέζι στις 5.00πμ στο Polo Bar πωλούνταν στο συγκεκριμένο app για τετρακόσια δολάρια.
Οι περισσότεροι βλέπουν τα εστιατόρια στα οποία θέλουν να κάνουν κράτηση από το Tik Tok και τα υπόλοιπα social media. Η πλειονότητα των ανθρώπων συνδέονται στο site ενός εστιατορίου στις 10:59 π.μ., δύο εβδομάδες πριν κάνουν την κράτηση και μετά περιμένουν. Για το εστιατόριο Roscioli, ένα διάσημο ιταλικό στο κέντρο της Νέας Υόρκης, η Post έγραψε: «Οι Νεοϋορκέζοι διακινδυνεύουν τη ζωή τους, εκλιπαρούν, δωροδοκούν και παρακαλούν να εξασφαλίσουν ένα τραπέζι στο ιταλικό εστιατόριο».
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Τον Μάιο του 2021, ένας 33χρονος προγραμματιστής ονόματι Jonas Frey δεν μπόρεσε να κάνει κράτηση για να ανανεώσει την άδεια οδήγησής του στη σχετική υπηρεσία της πολιτείας της Nevada. Έτσι, δημιούργησε έναν ιστότοπο για να λύσει το πρόβλημά του. «Σκέφτηκα, πώς είναι δυνατόν να μην μπορώ να πληρώσω για μια θέση στην ουρά;»
Ο Frey εγκαινίασε το Appointment Trader, μια εφαρμογή που επιτρέπει τις διαδικτυακές αγορές, όπου οι άνθρωποι μπορούν να αγοράζουν και να πουλούν κρατήσεις — από ιδιωτικές εμπειρίες αγορών (π.χ. στο κατάστημα Hermès στο Παρίσι) και ραντεβού με γιατρούς μέχρι τραπέζια σε εστιατόρια σε όλο τον κόσμο.
Το Appointment Trader έφτασε τα σχεδόν έξι εκατομμύρια δολάρια σε πωλήσεις κρατήσεων μέσα στους τελευταίους δώδεκα μήνες, έχοντας σημειώσει υπερδιπλάσια αύξηση σε σχέση με πέρυσι. Οι χρήστες δημιουργούν έναν λογαριασμό με τη διεύθυνση e-mail τους για να αγοράσουν ή να πουλήσουν κρατήσεις. Οι πωλητές ανταγωνίζονται για να κερδίσουν “Traderpoints” και “μετάλλια”, τα οποία τους επιτρέπουν να αυξάνουν τις κρατήσεις και έτσι να κερδίσουν περισσότερα χρήματα κι ο Frey παίρνει μια προμήθεια 20-30%.
Ορισμένοι μεταπωλητές κρατήσεων σε αυτές της εφαρμογές χρησιμοποιούν bots, δηλαδή υπολογιστές που πατούν πιο γρήγορα το κουμπί ανανέωσης από τους επισκέπτες. Πολλά ρομπότ μπορεί να ελέγχουν ταυτόχρονα την εφαρμογή, 10 ή και 100 φορές το δευτερόλεπτο, 24 ώρες την ημέρα, μέχρι να βρει κανείς ένα συγκεκριμένο τραπέζι κάποιου εστιατορίου το οποίο έχει προγραμματιστεί για συγκεκριμένη ώρα.
Εκτός από τους ρεσεψιονίστ ξενοδοχείων, και οι υπάλληλοι εστιατορίων (maître d’s, οικοδεσπότες, μάγειρες) πωλούν τραπέζια στο Appointment Trader, διακινδυνεύοντας τη θέση εργασίας τους για γρήγορα μετρητά.
Τον 20ό αιώνα, η ανάπτυξη της μεσαίας τάξης, η αστικοποίηση και η εμφάνιση της κριτικής εστιατορίων στις εφημερίδες μετέτρεψαν σε κανόνα τις τηλεφωνικές κρατήσεις – μέχρι που ήρθε το Διαδίκτυο και άλλαξε τα πάντα.
Το 2022, ο Justin και η Hailey Bieber απομακρύνθηκαν ευγενικά από το εστιατόριο Carbone όταν εμφανίστηκαν χωρίς κράτηση. Τον Φεβρουάριο του 2022 η Hailey μαζί με κάποιους φίλους της είχαν δείπνο στο 4 Charles, αφού ένας ιδιωτικός υπάλληλος κρατήσεων ονόματι Nicky DiMaggio τους εξασφάλισε ένα τραπέζι. Ο DiMaggio, ο οποίος χρεώνει από πεντακόσια έως χίλια δολάρια ανά κράτηση, έχει μια επιχείρηση υγιεινής με περισσότερα από 40 απορριμματοφόρα. Μπήκε στο παιχνίδι κρατήσεων όταν ήταν έφηβος, αφού ο ξάδερφός του τού έκανε κράτηση στο Rao’s, το απόρθητο εστιατόριο στο Ανατολικό Χάρλεμ. «Η λίστα πελατών μου είναι, παίκτες του NΒΑ., η Megan Fox κ.ά».
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Ο DiMaggio, που είναι τριάντα τριών ετών, κάνει κράτηση για τα τραπέζια στο δικό του όνομα (για να προστατεύσει το απόρρητο των πελατών του). Πέρυσι, έκανε περισσότερες από χίλιες κρατήσεις στα πιο μοντέρνα εστιατόρια της Νέας Υόρκης. Ισχυρίζεται ότι τα βρήκε με τους ιδιοκτήτες και τους μάνατζερ, που του έδιναν τα τραπέζια στα εστιατόρια που ήθελε. Στην πραγματικότητα, έχει χρησιμοποιήσει το Appointment Trader, όπως όλοι οι άλλοι.
Στο μυθιστόρημα του Bret Easton Ellis “American Psycho”, ο κοινωνιοπαθής πρωταγωνιστής της Wall Street έχει εμμονή με ένα φανταστικό εστιατόριο που ονομάζεται Dorsia – ένα μέρος τόσο αποκλειστικό που είναι σχεδόν μυθικό. Μια νέα εφαρμογή η οποία ονομάζεται και αυτή Dorsia απευθύνεται μόνο σε άτομα που είναι μέλη του app και υπόσχεται να προσφέρει αυτό που οι οπαδοί του μυθιστορήματος δεν μπορούν να εξασφαλίσουν για τον εαυτό τους: ένα τραπέζι.
Οι επίδοξοι χρήστες κατεβάζουν την εφαρμογή και της επιτρέπουν να σαρώσει τις επαφές τους («ο πιο γρήγορος τρόπος για να μπείτε είναι με το δίκτυό σας», δηλώνει η ιστοσελίδα) και στη συνέχεια, απαντούν σε ερωτήσεις όπως ποιος είναι ο εργοδότης τους, τι δουλειά κάνουν και ποιος είναι ο λογαριασμός τους στο Instagram. Η Dorsia προσπαθεί πολύ απλά να καταλάβει αν ο χρήστης διαθέτει μεγάλο budget.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Τα εστιατόρια που χρησιμοποιούν το app Dorsia το βλέπουν ως έναν τρόπο συλλογής προσωπικών δεδομένων σχετικά με τους πελάτες τους και επίσης, για αύξηση των εσόδων, διασφαλίζοντας εκ των προτέρων ότι αυτοί οι πελάτες μπορούν να πληρώσουν πολλά.
Παλιότερα, πολλές από τις πληροφορίες για τους πελάτες—τα γενέθλια του πελάτη μέχρι και το όνομα της γραμματέως του— υπήρχαν μέσα στο κεφάλι ενός μαιτρ. Πολλά εστιατόρια κρατούσαν πάντα χειρόγραφες σημειώσεις για τους καλεσμένους τους, βασιζόμενοι στις συντομογραφίες: “H.S.M.” (βαρύς άντρας), «αετός» (φαλακρός επισκέπτης), «ο-ο» (φοράει γυαλιά), “l.o.l”. (μικρή ηλικιωμένη κυρία).
Αυτό ήταν ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια προετοιμασίας του προσωπικού στη δεύτερη σεζόν της σειράς The Bear. Καθώς το μαγαζί ανακαινιζόταν για να γίνει το επόμενο γαστρονομικό talk of the town, ο μαιτρ εκπαίδευε το προσωπικό, ώστε καθένας τους να γνωρίζει ποιον θα υποδεχόντουσαν, ποιες ιδιαιτερότητες είχε και τι έπρεπε να κάνουν για να τον εξυπηρετήσουν με τον τελειότερο τρόπο.
Σήμερα, οι σημειώσεις αυτές συνίστανται σε «δεδομένα», τα οποία βοηθούν τα εστιατόρια να παρακολουθούν τους πελάτες τους.
Ορισμένα εστιατόρια ταξινομούν μόνα τους τις εικονικές λίστες αναμονής τους. Αυτοί οι διαχειριστές επιλέγουν VIP και τακτικούς πελάτες από τις ουρές Notify τους. Το SevenRooms, ο νεότερος ανταγωνιστής της Resy, διαθέτει ένα εργαλείο που έχει αυτοματοποιήσει σε μεγάλο βαθμό αυτή τη διαδικασία: ένας αλγόριθμος επιλέγει ποιοι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις προτεραιότητας.
Στα κριτήρια συμπεριλαμβάνεται το πόσο συχνά επισκέπτεται κάποιος ένα εστιατόριο, πόσο μεγάλες είναι οι καρτέλες του/της, πόσο κρασί και επιδόρπιο παραγγέλνει και το μέγεθος φιλοδωρήματος που αφήνει. Στα εστιατόρια αρέσει να αναγνωρίζουν και να επιβραβεύουν το V.I.P. και τους τακτικούς πελάτες.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Εάν ένα εστιατόριο θεωρεί κάποιον αρκετά σημαντικό—και αποφασίσει να τον χαρακτηρίσει ως VIP, το Resy εμφανίζει δίπλα από το όνομά του ένα emoji με χρυσό στέμμα. Την επόμενη φορά που θα συνδεθεί στην εφαρμογή, το εν λόγω εστιατόριο θα φαίνεται ότι έχει περισσότερα διαθέσιμα τραπέζια.
Η επιθυμία των εστιατορίων να συγκεντρώνουν προσωπικά δεδομένα των πελατών τους είναι ένας λόγος για τον οποίο τα ίδια τα εστιατόρια μισούν τις εφαρμογές μεταπώλησης κρατήσεων. Όταν κάποιος αγοράζει μια κράτηση από το app Cita ή το Appointment Trader, πρέπει να δώσει στον maître d’ ένα ψεύτικο όνομα για να διεκδικήσει το τραπέζι.
Πώς ξέρει λοιπόν το Polo Bar τι προτιμάει κάποιος ώστε να του προσφέρει ένα δωρεάν Martini ή ποια μπορεί να είναι η προτίμηση του στο νερό ή οι διατροφικές αλλεργίες, όταν δεν γνωρίζουν καν το πραγματικό του όνομα; Οι ασυνήθιστες διευθύνσεις e-mail και οι τηλεφωνικές γραμμές που δεν λειτουργούν είναι πολύ συνηθισμένες σε αυτές τις εφαρμογές. Γι’αυτο τον λόγο οι υπεύθυνοι κρατήσεων τηλεφωνούν πάντα ή στέλνουν μήνυμα για επιβεβαίωση.
Σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών αγοράς IBISWorld, την τελευταία δεκαετία, τα περιθώρια κέρδους στα αμερικανικά εστιατόρια έχουν υποχωρήσει σε περίπου 4%.
Η Gitnux, μια άλλη εταιρεία ερευνών, ανέφερε ότι τα εστιατόρια υψηλής ποιότητας μπορεί να βλέπουν περιθώρια μόνο 2%, ενώ τέσσερα στα πέντε εστιατόρια κλείνουν μέσα σε πέντε χρόνια.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Αν φύγουμε από την Αμερική και εστιάσουμε σε κάτι που γνωρίζουμε καλύτερα, δηλαδή την Αθήνα, παρατηρούμε μία παραπλήσια δυσκολία στο ζήτημα των κρατήσεων.
Μετά το lockdown οι κρατήσεις ήταν ο μοναδικός τρόπος για να δουλέψει ένα εστιατόριο και να εξυπηρετηθεί όλος ο κόσμος που ήθελε να βγει και να διασκεδάσει. Το δίωρο slot, ωστόσο, φαίνεται μικρό σε διάρκεια, ειδικά σε μία χώρα της Μεσογείου, όπου το γεύμα ή το δείπνο θέλουν το χρόνο τους. Οι εφαρμογές για το κλείσιμο τραπεζιού δεν είναι τόσο διαδεδομένες στην Ελλάδα, κι έτσι αυτό γίνεται με τους κλασικούς τρόπους, τηλεφωνικά ή μέσω Internet. Οι αναμονές στα περισσότερα εστιατόρια είναι μεγάλες και όποιος θέλει να επισκεφτεί κάποιο πρέπει να έχει στα χέρια του το ημερολόγιό του, καθώς η πρώτη διαθέσιμη ημερομηνία που θα ακούσει ίσως αφορά σε πολλές εβδομάδες μετά.
Είναι άραγε τόσο μεγάλη η ζήτηση ή έχει δημιουργηθεί τεχνητά; Κανείς δεν μπορεί να γνωρίζει με σιγουριά. Όπως και να ‘χει, το φαγητό πλέον είναι μία ακριβή απόλαυση και ταυτόχρονα ένα δύσκολο παιχνίδι στρατηγικής, το αντίθετο δηλαδή από αυτό που θα θέλαμε ιδανικά να είναι.
